平泉市有一家做了十年的特色餐厅叫"满乡味道"主打承德本地菜和满族风味。老板于姐除了堂食之外一直想做外卖和特产销售但之前用美团外卖平台退改纠纷特别多每个月平均有八起——客人下了单又取消或者收到之后说跟图片不符要求退款。于姐被搞得焦头烂额。
纠纷多的根源在哪
我帮于姐分析了一下纠纷记录发现问题的根源不在菜品本身而在信息不对称。美团外卖的详情页空间有限很多菜品的具体信息展示不全——比如一份"满族八大碗"到底包含哪八样？分量够几个人吃？需要不需要加热？这些信息平台上写不清楚客人收到之后预期不对就容易产生纠纷。而且平台客服不是你的出了问题你解释不了那么细致。
做了什么改变
我们帮满乡味道做了一个微信商城。上面卖两类东西：一是半成品菜（比如腌制好的烤羊腿、真空包装的满族扣肉）二是特产礼盒（山楂制品、野生蘑菇、杏仁粉）。每个产品的详情页写得非常详细——配料表、重量、保质期、食用方法、甚至拍了加热视频。下单之前客人能看到所有信息预期就不会偏差太大。武烈河、另外商城里加了在线客服功能——客人有任何疑问可以直接问店里的人而不是跟平台客服打太极。
上线之后的变化
商城是今年三月份上线的到现在运行了五个多月。退改纠纷从原来的每月八起降到了平均每月三起降幅超过60%。剩下的三起大多是因为物流问题（快递延误导致食品变质）而不是信息不对称。商城本身的月销售额稳定在一万五到两万之间虽然不算多但对于一家堂食为主的餐厅来说这是一笔额外的纯收入。更意外的是特产礼盒卖得特别好——很多在店里吃过饭的外地客人离开之前会扫个码买几盒寄回去。这块收入以前是完全丢失的。
经验之谈
满乡味道这个案例给我的感触是：对于餐饮企业来说微信商城的价值不只是多一个销售渠道更重要的是它能让你掌握客户关系和信息传递的主动权。在第三方平台上你是被动的但在自己的商城里你可以把产品讲清楚可以把服务做到位。于姐现在逢人就推荐做微信商城她说"以前觉得麻烦现在离不开了"。如果你也是做餐饮的被外卖平台的纠纷折磨得不行不妨试试这条路。