围场县塞罕坝草原边缘有一家叫"草原牧歌"的农业旅游合作社。主要业务是接待来自北京和天津的自驾游游客提供蒙古包住宿、骑马、烤全羊、草原越野体验等项目。负责人刘哥去年三月找到我说每到七八月旺季就乱成一锅粥能不能做个系统管一下？
旺季到底有多乱
刘哥给我看了他们去年的记录。旺季日均接待八十到一百二十人但没有预约系统——客人到了才安排住宿、分配马匹、排用餐时间。结果经常出现的情况是：蒙古包不够住了临时搭帐篷客人体验很差；马匹调度混乱有的马一天跑十趟有的闲着；用餐高峰期厨房根本做不过来客人等菜等一个小时。去年旺季结束之后刘哥算了算因为体验差导致的差评和退款损失了差不多三万块。
方案设计和实施过程
我们给他们做的方案核心是一个预约管理小程序。功能包括：在线选套餐（住宿+骑马+餐饮的不同组合）、选日期、付定金、到店核销。另外配了一个后台管理端给刘哥用能看到每天的预约量、各项目的负荷情况、提前做好资源调配。从三月沟通需求到五月下旬上线整个周期大概十个星期。总投入一万八。
从上线到见效的时间线
五月下旬系统上线正好赶上六一儿童节的第一个小高峰。第一周只有十二组客人用预约系统大部分人还是习惯到了现场再安排。刘哥带着员工挨个引导"下次提前在小程序里预约可以选最好的蒙古包位置"。到了六月下旬端午假期预约率提高到了40%左右——六十多个客人里有二十多是提前预约的。真正的大考是七月中到八月中的旺季。这一个月里预约率稳定在了65%以上。刘哥跟我说最大的感受是终于能提前知道明天要来多少人、需要准备多少匹马、厨房该备多少食材了。去年那种手忙脚乱的情况今年一次都没出现。
数据和反馈
旺季结束之后我们帮刘哥整理了数据。差评数量从去年同期的十七条降到了三条而且这三条都不是关于排队和资源调配的。客人满意度调研评分从4.1涨到了4.7。二次预约回来的客人占比达到了35%——这些人尝到了预约的甜头下次来直接在小程序里约了。系统投入一万八一个旺季就回本了。刘哥说真后悔没早点做。