承德开酒店和客栈的老板们你们有没有这种感觉：明明办了会员卡送了优惠券但客人要订房还是先打前台电话？会员系统形同虚设储值金额趴在账上不动。我帮几家客户分析过这个问题原因通常不在系统本身而在客人的使用习惯和你引导的方式。
为什么客人宁愿打电话也不用会员系统
最常见的原因有三个。第一是习惯问题——很多中年以上的客人就觉得打电话踏实能看到人觉得放心。第二是你的会员APP或小程序太难用——步骤太多找不到入口或者经常报错。第三是没有足够的动力去改变——用会员系统和打电话订到的房间一样价格也一样那为什么要换呢？
双滦区有一家开了四星酒店的老板跟我吐槽过这事。他们花了三万多做了套会员系统结果上线半年了只有不到15%的订单是通过会员渠道下的。大部分客人还是直接打前台。后来我们坐下来一个个打电话问老客户才发现原因特别简单——很多人根本不知道会员系统可以订房以为那个APP只能查积分。
怎么让客人主动用会员系统订房
核心思路是给客人一个非用不可的理由而不是指望他们自觉。我见过几种有效的方式：第一种是会员专享价——同样的房间会员价便宜三十到五十块这个差距足够让人打开APP看一眼。第二种是会员优先留房——旺季的时候普通渠道订满了但会员还能订到这个杀伤力很大。第三种是储值赠送——充三千送五百而且送的部分当场就能用。
平泉市有一家做温泉度假村的就在这方面吃到了甜头。他们推了一个"周五会员日"每周五会员订房额外九折再加延迟退房到两点。这个活动推了三个月之后会员渠道的订单占比从12%涨到了45%。前台小姑娘跟我说现在电话少了很多她终于有时间好好做客房检查了。
系统选型要注意什么坑
市面上会员系统很多但选的时候有几个坑要注意。坑一：别买功能太复杂的——你只需要储值、积分、订房、优惠券这四个核心功能其他的都是噱头。坑二：一定要支持微信小程序——不要让客人单独下载一个APP现在的客人手机里装不下那么多APP了。坑三：数据要能导出来——万一以后换系统你的会员数据不能丢。
丰宁县坝上那边有家做蒙古包民宿的就踩过第二个坑。当初图便宜买了个只能用APP的会员系统结果年轻人嫌麻烦中老年人不会装。用了半年不到就废了重新换了一套基于微信小程序的。虽然又花了一笔钱但这次客人接受度高多了上线第一个月注册会员数就是之前半年的三倍。
总结
总结：承德酒店做会员储值，系统本身不是关键关键是你要设计出让客人愿意用的激励措施并且持续不断地提醒和引导。你要也在为会员卡用不起来头疼不妨先做一个测试挑二十个关系好的老客户手把手教他们用一次会员订房听听他们的反馈你会发现问题往往比你想象的简单。